Há pouquíssimos meses faço o papel de Atendimento na agência onde trabalho. Papel este que considero uma arte, e pelo qual tenho me apaixonado a cada dia. Acho que é porque sempre vou ao encontro de gente apaixonada pelo que tem e pelo que faz. E pra mim é a paixão que move o mundo, e o amor surge daí pra sustentá-lo.
Mas romantismos a parte, ser Atendimento não é pra qualquer um. Exige antes de tudo PAIXÃO, depois estômago, e muita, muita vontade e disposição para ouvir as pessoas.
Você precisa saber ouvir para conhecer o cliente, conhecer o negócio do cliente(no bom sentido tá), saber sobre seus anseios, suas condições, e principalmente seus sonhos.
Apesar do pouco tempo que tenho trabalhado nesta área, uma conclusão é legítima, todos querem ver seus sonhos realizados, ter em seu negócio a sua satisfação pessoal. E pra isso nós do Atendimento, temos que estar sempre de olhos bem abertos pra saber enxergar.
Ontem, justo ontem, estive ausente da Agência por problemas de saúde e justo quando um de meus clientes estava desesperado de raiva por não ter aprovado um VT que produzimos pra ele. Caos total.
Estávamos com essa campanha há quase três meses pra entregar. A criação, a mídia, o planejamento e o atendimento infelizmente estavam espalhadas em continentes diferentes, sem contar as milhões de vezes em que estas funções se misturam e não conseguem se encontrar. Mas nesse período fomos entregando as coisas pouco a pouco...
Já tínhamos colocado na rua o spot, o outdoor, e os panfletos, numa campanha que era pra ser completa, mas o primeiro vídeo produzido pela Criação foi um fiasco literal, além de ter demorado dois meses pra ser feito. E o cliente ainda disse assim quando viu: “ Sim, e aí? Cadê o resto?” “Isso aí foi feito por um estagiário sem noção?” E se deu a gargalhar.
Enfim, partimos pra um segundo roteiro, aprovado pelo cliente, assim como o ator pra peça também, embora, na minha opinião, ele tenha sido bem “ fraquinho”. Mas o tempo que tínhamos agora, era nenhum.
Peça pronta no último minuto do segundo tempo pra entregar na TV e MAIS UMA vez o cliente não aprovou.
Tentei remediar a situação por telefone, o que era uma droga, pois assim não podemos olhar nos olhos e medir o grau de insatisfação do cliente, pra ver se tem jeito ou não. Mas já era tarde.
Nosso contato na empresa que era responsável pela aprovação do material levou ao conhecimento da diretoria deles a situação do vídeo, e aí a confusão estava armada.
Meu colega de trabalho e marido, que nada tem a ver com o Atendimento, acabou levando um “esporo” do cliente sem merecer. Pois era ele quem estava a frente da criação do segundo roteiro e era quem respondia pela empresa. E nessa hora, a sobriedade e a razão passam longe, o cliente não quer ouvir mais as explicações, não quer saber que diabos é aquilo que ele viu. Nessa hora ele, apenas ele, tem razão. “ eu to pagando, você não está me fazendo nenhum favor, esse VT está uma merrrda” e por aí foi.
Vale ressaltar que, quem paga, não é dono da verdade, e que está pagando apenas por um serviço ou objeto e não está pagando pelo direito de ofender ou tentar humilhar alguém. Independente de quem seja o pagante e de quem seja o suposto “sujeito” exposto a tal situação. Quem xinga, ofende, desrespeita porque se acha, e digo “se acha” mesmo, por ser e ter isso ou aquilo, está abrindo mão desse mesmo respeito pra si. Enfim...
Escapei mesmo raspando...Infelizmente era eu pra estar lá. Porque esse é meu serviço, esta é minha função, escutar. Mesmo que fosse aquela esculhambação.
Mas tragédias a parte o que me entristece é saber que uma Agência como a nossa, que é reconhecida por tantos trabalhos brilhantes, por recentes elogios de pontualidade e ideias, se jogou assim dentro do buraco da insatisfação.
Uma agência que começou o ano cheia de planos, de mudanças, se deixou puxar pelo fio solto da desarmonia alheia.
Gosto de ser Atendimento, gosto dos meus clientes. Amo meu trabalho. Mas dentro de tudo que eu levo pra rua, vai um pedacinho do trabalho, da dedicação e do amor que toda uma equipe coloca por traz, na produção de um serviço. Acho que alguns de nós deixamos de colocar nosso pedacinho nessa campanha. E vale lembrar pra nós e pra nosso estimado cliente, que recentemente, há precisos dois meses, evitamos que um de seus estabelecimentos fosse fechado, graças ao sucesso que foi a campanha que fizemos. Todos trabalhamos harmoniosamente e apaixonadamente o que mostra que somos capazes. E que se quisermos ganharemos o mundo.
Vamos lá galera!! Por que o cliente QUASE sempre tem razão, mesmo quando estamos certos. E nesse caso ele está duplamente com a razão, pois nós erramos feio.
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